Customer journey, come costruire il percorso del cliente

La customer journey nel marketing è il percorso compiuto dall’utente in rapporto ad un prodotto o servizio. Ecco come costruire questo percorso facilitando le azioni dei tuoi potenziali clienti e migliorando la tua relazione con loro.

Come creare il percorso d’acquisto del cliente

La customer journey descrive l’esperienza del cliente con l’azienda e serve ad identificare il percorso più efficace ad orientare il suo comportamento. Per costruire la mappa del customer journey, crea una sequenza temporale con punti di contatto digitali in ogni fase della processo e cerca di incorporarvi i pensieri, i sentimenti e le emozioni che il cliente potrebbe sperimentare.

Comprendere come si sentono i clienti in ogni fase è molto utile per migliorare i tassi di conversione e quelli di fidelizzazione. Disegnare una mappa degli acquisti coi vari step compiuti dal cliente dal primo approccio con l’azienda fino alla fase in cui diventa cliente affezionato, è indispensabile all’interno di una strategia di inbound marketing.

Anche se è vero che lo scopo finale è la vendita, non bisogna dimenticare che prima che ciò avvenga il cliente deve affezionarsi al vostro brand. Il modo per riuscirci è ottenere una serie di informazioni grazie al cosiddetto marketing data driven, che permette di creare i vari buyer personas, i modelli ideali dei clienti. Quello che conta davvero è entrare nella mente del cliente, ottimizzando la customer experience e aumentando il tasso di conversione. Se tutti i passaggi saranno eseguiti correttamente, il risultato sarà l’ottenimento di nuovi e numerosi clienti che vorranno dire una cosa sola: il budget è stato investito nel modo giusto.

Com’è fatta la mappa del customer journey

Dopo aver individuato i buyers personas bisogna sviluppare alcuni passaggi significativi:

• Sapere come soddisfare il bisogno del proprio target;
• Farsi scegliere dai potenziali clienti;
• Portare i clienti all’acquisto;
• Fidelizzare i clienti già acquisiti.

Dopo aver definito questi passaggi, è importante capire con quali strumenti e mezzi puoi compire il tuo pubblico. Pubblicità cartacea, passaparola, Social Media Marketing, SEO, newsletter, podcast, User Generated Content, campagne PPC e tanto altro. Ogni punto di contatto coi buyer personas va curato e tutto ciò che è d’intralcio tra voi e loro deve essere neutralizzato. È importante anche tenere conto dell’usabilità del sito e dell’ottimizzazione delle conversioni. Per far tutto questo esistono diversi strumenti di raccolta dati necessari per la pianificazione della customer journey.

Consigli utili per costruire un’ottima customer journey

Ecco alcuni consigli utili per capire come pianificare al meglio una customer journey.

Qual è il punto di vista del cliente

Ogni scelta di business deve portarsi dietro una domanda: cosa vuole il cliente? Mettersi nella mente del consumatore è indispensabile per rendere tutto più semplice, soprattutto le sue scelte d’acquisto. Inoltre, una stessa azienda può avere percorsi d’acquisto diversi tra loro, che richiedono quindi la costruzione di più customer journey specifiche che includono le quattro fasi principali del percorso:

• Richiesta
• Confronto
• Acquisto
• Installazione.

Quali sono i problemi che devi affrontare

Lo studio della customer journey rappresenta un’ottima opportunità per tutta l’azienda perché permette di individuare e risolvere i problemi relativi al prodotto/servizio offerto e di lasciare il cliente il più possibile soddisfatto. Analizzare il comportamento del cliente è importante per determinare cosa vuole e come si comporta quando visita il tuo sito web. Dati come il numero di clic, i tassi di iscrizione e quelli di conversione sono tutti valori utili a capire il cliente e a migliorare i punti deboli interni all’azienda, oltre che a migliorare le conversioni e le vendite.

La strategia omnichannel per monitorare le conversioni

Gli acquisti online sono sempre più frequenti e gli internauti acquistano online anche se possono recarsi fisicamente al negozio. Questa unione tra più canali di vendita può portare a ottimi risultati se esiste una strategia a monte che vuole far coesistere le due modalità di acquisto. Lo scopo, infatti, resta la soddisfazione del cliente che deve portare a termine il suo processo decisionale e far convertire. L’analisi dei dati diventa deve, per forza di cose, mettere insieme online e offline, magari attraverso l’uso di CRM e Business Intelligent che permettono di analizzare il percorso compiuto dall’utente nei diversi canali utilizzati.

Generare profitti dai clienti ideali

Senza conoscere l’acquirente ideale del proprio business non è possibile conoscere il pubblico da raggiungere. Lo sviluppo del buyer persona è uno dei primi passi nello sviluppo di una strategia di marketing e guida il modo in cui interagire con il pubblico. Ecco che entriamo in gioco noi di Gaudibilia! Costruiamo l’unico tipo di persona che conta, ovvero quello che ti interessa. Contattaci per una consulenza e sapremo indirizzarti verso la strada più giusta.